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VerfasserInnen / HerausgeberInnen
AutorIn 1:Bruck, Angela
Titel
Titel:GAP-Analyse zum Qualitätsverständnis im Sinne des EFQM Qualitätsmanagements beim AMS Österreich
Veröffentlichungsvermerk
Ort:Eisenstadt
Jahr:2017
Anmerkung:Masterarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science in Engineering, FH Burgenland, Department Informationstechnologie und Informationsmanagement, Masterstudiengang Business Process Engineering & Management
Abstract
Abstract:Aus dem einleitenden Teil: "Die Sicherstellung von Qualität speziell in der Dienstleistungsbranche nimmt eine immer wichtigere Stellung ein. Das EFQM Modell stellt ein erfolgreiches Konzept dar, welches diesem Anspruch gerecht wird. Dies hat auch das Arbeitsmarktservice Wien, als größtes österreichischer Arbeitsmarktdienstleister erkannt und wurde durch den Austrian Quality Award zu einem exzellenten (qualitativ hochwertigen) Unternehmen gekürt. Der Weg zur Excellence erfordert jedoch Qualitäts- und Dienstleistungsbewusstsein über alle Hierarchien in einem Unternehmen hinweg. Oft gibt es zwischen Management und operativer Ebene jedoch Differenzen in der Auffassung von Qualität wodurch sich eine GAP (Lücke) im Qualitätsverständnis ergibt. Ziel dieser Arbeit war es dieses mögliche GAP beim AMS Österreich zu identifizieren und Maßnahmen zu erarbeiten wie dieses gegebenenfalls geschlossen werden kann. Zur Beantwortung dieser Fragestellung, wurde zuerst Qualität an sich definiert und der Stellenwert von Qualitätsmanagement, speziell in Dienstleistungsunternehmen erörtert. Um die theoretischen Grundlagen zu komplettieren wurden die Grundlagen des EFQM-Modells erarbeitet. Um das allgemeine Qualitätsverständnis des AMS zu schärfen, wurde der Werdegang von der Einführung bis heute, sowie das Qualitätsmanagement an sich in Kürze beschrieben. (…)"
[Organisationssoziologie, Organisationsentwicklung, Organisationsanalysen, Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität]
Verfügbarkeit
Download: hier klicken (PDF  1,79 MB)