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| | | Sigmund, Roland | | | Prozesse als Instrument zur Sicherstellung von Kundenzufriedenheit - Eine Fallstudie anhand des Arbeitsmarktservice Österreich | | | Eisenstadt | | 2017 | | Masterarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science in Engineering an der FH Burgenland, Department Informationstechnologie und Informationsmanagement | | | Aus dem einleitenden Teil: "Der öffentliche Sektor steht seit Jahren vor einer schwierigeren Herausforderung: Legitimationsprobleme und Bürokratieverdrossenheit fordern eine zunehmende Ausrichtung auf die Anforderungen der KundInnen. In dieser Situation befindet sich auch das Arbeitsmarktservice Österreich (AMS) als Unternehmen öffentlichen Rechts. Das Ziel der vorliegenden Arbeit war, die Frage zu beantworten, mit welchen Instrumenten und Methoden es dem AMS gelingt, Kundenzufriedenheit trotz diffizilem Kundenbegriffs bestmöglich sicherzustellen.
Dazu wurden im Zuge einer umfangreichen Fallstudie unter anderem Schulungs- und Vortragsunterlagen, interne Handbüchern und Ergebnisberichte durchgeführter Kundenbefragungen analysiert. Ergänzend dazu wurde ein Experteninterview mit dem Qualitätsmanager des AMS durchgeführt. Die Analyse zeigt, dass die Orientierung an den Bedürfnissen der KundInnen für das
AMS oberste Priorität hat und daher auch als oberste Maxime im Leitbild des Unternehmens verankert ist. Auf operativer Ebene kommt dem „Kundendienstprozess“ eine bedeutungsvolle Rolle zu. Er stellt sicher, dass prozessund bundeslandübergreifend Aktivitäten zur Unterstützung der Kundenzufriedenheit gesetzt werden. (…)"
[Organisationssoziologie, Organisationsentwicklung, Organisationsanalysen, Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität] | | |  hier klicken (PDF 4,90 MB) | |
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