Generalsuche Home Home mobil Mobil Help Hilfe Sitemap Sitemap Kontakt Kontakt Impressum Impressum Datenschutz Datenschutz RSS Feed Feeds
News / Newsletter
Veranstaltungen / Events
Publikationen / E-Library
AMS Publikationen - Forschung
FokusInfo
AMS/ABI-Methodenhandbücher
AMS/ABI-Methodendatenbank
AMS/ABI-Didaktikdatenbank
AMS/ABI-Infohandbücher
AMS Standing Committees
AMS Vision Rundschau
E-Library - Bibliograph. Suche
E-Library - Volltext Suche
Web-Ressourcen
AMS-Quali.-Barometer
Jobchancen Studium
Merkliste Merkliste News
Merkliste Merkliste Events
Merkliste Merkliste E-Library
Merkliste Merkliste Jobch. News
Merkliste Merkliste Methoden
 
Detailansicht E-LibraryKurztipp   
zur Suche  
  Merkliste bearbeiten / via E-Mail sendenTitel merken  
VerfasserInnen / HerausgeberInnen
AutorIn 1:Sigmund, Roland
Titel
Titel:Prozesse als Instrument zur Sicherstellung von Kundenzufriedenheit - Eine Fallstudie anhand des Arbeitsmarktservice Österreich
Veröffentlichungsvermerk
Ort:Eisenstadt
Jahr:2017
Anmerkung:Masterarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Master of Science in Engineering an der FH Burgenland, Department Informationstechnologie und Informationsmanagement
Abstract
Abstract:Aus dem einleitenden Teil: "Der öffentliche Sektor steht seit Jahren vor einer schwierigeren Herausforderung: Legitimationsprobleme und Bürokratieverdrossenheit fordern eine zunehmende Ausrichtung auf die Anforderungen der KundInnen. In dieser Situation befindet sich auch das Arbeitsmarktservice Österreich (AMS) als Unternehmen öffentlichen Rechts. Das Ziel der vorliegenden Arbeit war, die Frage zu beantworten, mit welchen Instrumenten und Methoden es dem AMS gelingt, Kundenzufriedenheit trotz diffizilem Kundenbegriffs bestmöglich sicherzustellen. Dazu wurden im Zuge einer umfangreichen Fallstudie unter anderem Schulungs- und Vortragsunterlagen, interne Handbüchern und Ergebnisberichte durchgeführter Kundenbefragungen analysiert. Ergänzend dazu wurde ein Experteninterview mit dem Qualitätsmanager des AMS durchgeführt. Die Analyse zeigt, dass die Orientierung an den Bedürfnissen der KundInnen für das AMS oberste Priorität hat und daher auch als oberste Maxime im Leitbild des Unternehmens verankert ist. Auf operativer Ebene kommt dem „Kundendienstprozess“ eine bedeutungsvolle Rolle zu. Er stellt sicher, dass prozessund bundeslandübergreifend Aktivitäten zur Unterstützung der Kundenzufriedenheit gesetzt werden. (…)"
[Organisationssoziologie, Organisationsentwicklung, Organisationsanalysen, Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität]
Verfügbarkeit
Download: hier klicken (PDF  4,90 MB)